«Чтобы лучше жить, стоит жить лучше», – считает один из лучших специалистов по менеджменту в России, автор многочисленных книг по TQM 1 и интеграционному менеджменту, директор Института экономики и менеджмента Менделеевского университета, доктор экономических наук профессор Александр Хачатуров. Андрей Белковский решил пытать учёного вопросами о качестве и смысле жизни.

А.Б.: Есть ли, на Ваш взгляд, специальная и самобытная проблема - плохое качество товаров именно в России?

А.Х.: Точно есть.

А.Б.: Отчего? Наша отчизна такая, с равнодушной щекой? Или жизнь российская качеству не способствует?

А.Х.: Если говорить учёными словами, всеобъемлющее самоценное качество – непонятая пока парадигма развития современного человечества. И менеджерам (прежде всего высшим менеджерам), и потребителям должно быть одинаково ясно: создавать товары нужно на качественном производстве, качественными людьми, качественными процессами. Таков постулат TQM. Мы постоянно слышим примерно такое утверждение: «Сегодняшний уровень конкуренции на рынках сбыта (глобальных, общемировых рынках) автоматически приводит к выпуску только качественной продукцию и товаров». Это вредное утверждение!

А.Б.: Отчего же вредное?

А.Х.: Его легко усвоить, а оно в корне неправильно. Ведь качество не рождается на сгнившем фундаменте устаревших разграбленных предприятий! Качественная продукция по определению не может быть создана измождённым и живущем в беспросветном разладе с собственной душой и внешним миром человеком. Якобы всем понятно, что мы (я говорю о российском обществе) должны пересмотреть взгляд на производство, которое мы же (то есть способные к сознательному труду граждане) и организуем. А на практике цепочка создания качества «как бы понятна» (вот и пригодилось прямое значение словечка-паразита) лишь рафинированному российскому меньшинству. Нищим, замученным и голодным, возможно, тоже понятен несложный постулат TQM. Беда, что TQM большинству жителей нашей Родины глубоко безразличен. Потому что огромное большинство не видит улучшения личной жизни от внедрения в каждодневный житейский опыт концепции всеобъемлющего качества.

А.Б.: Конечно, не верит! Есть ведь исторический опыт. Он говорит устами матерей и отцов: «Четверть века назад за пятилетку качества давали одну рабочую гарантию. Назывался тогда TQM «Отделом технического контроля», а ISO – ГОСТом. Были и такие, которые иногда хорошо работали. Но жили все одинаково плохо - что прогульщик, что ударник. Хорошо жил и хорошо будет жить не тот, кто хорошо работает, а тот, кто распределяет!»

- А.Х.: Такая ситуация опасна – прежде всего для социального мира. Сегодня есть две группы, подошедшие к барьеру. С одной стороны барьера избывают скудость жизни нищие, 30 000 000. С другой стороны процветают 130 000 российских мини-форбсов. Нашему народу, досыта хлебнувшего страшного опыта принудительного труда в лагере, трудно поверить в непреложный факт. А он такой: сквозная цепочка воспроизводства качественной стоимости - не путь к обогащению богатых, а прежде всего способ выбраться из нищеты для бедных. Потому что у богатых нет иного способа законным путём приращивать своё богатство, кроме как обеспечивать высокое качество жизни всех, кто создаёт добавленную стоимость. Вот отчего сегодня по-прежнему разумно опираться на мысль Питера Друкера: «Правильные вещи нужно делать правильным образом». Собственно говоря, в России неизбежно должна случиться структурная перестройка промышленности, основанная на первенстве качества. Иначе столь же неизбежно случиться социально-экономическая революция.

А.Б.: Так ли жёстко связано качество производства и качество жизни? Вот пример: до 1987 года мы неплохо, в общем-то, жили. А в 1989 – 1990 стали жить очень плохо. Что вызвало быстрое падение качества жизни? Простое снижение мировой цены на нефть, на газ.

А.Х.: При Советской власти люди жили, исходя из совершенно иного понимания, что такое качество. Оценка социального прогресса строилась по принципу: «не всех теперь сажают – уже хорошо». А между тем «не худшая перспектива» и «хорошая перспектива» – разные пути развития. Мы не должны уподобляться в оценках древнеримским рабам…

А.Б.: Тем, которые на Первое мая несли по Аппиевой дороге плакат…

А.Х.: …с лозунгом «Да здравствует феодализм – светлое будущее человечества». Качество товара, как и качество жизни, не возникает на конце добывающей трубы. Нефть на 22 апреля 2008 года продавалась по 112 $ за баррель. Это повышение цены не говорило о непрерывном улучшении качества нефти. И о рационализации или развитии природосберегающих способов её добычи не говорило. Мы наблюдали всего лишь умение продаж в условиях мирового дефицита углеводородов. Сегодня , 13 января 2009 года, нефть стоит примерно 40 $ за баррель – а нефть та же самая, хуже не стала. И технологии её добычи за полгода не рухнули кардинально, и издержки троекратно не выросли. Просто мировой дефицит обеспеченных трудом долларов перекрыл, да с лихвой, мировой дефицит углеводородов.

Первичное качество возникает на производстве, в работе и ответственном труде. Но, как ни парадоксально, качество товара или услуги – не исходная позиция для понимания сегодняшней жизни людей и перспектив будущей жизни. Качество продукта начинается с качества жизни каждого из нас. И качество личной жизни возникает в тот самый момент, когда человек приходит на производство, когда он приходит в экономику. Развиваясь как личность, он развивает экономику. Если мы сможем обеспечить каждому гражданину качественное развитие в рамках национальной экономики, то товары мирового качества будут выпускаться как приложение к такой нации. В 1960-е годы подобное наблюдалось в Японии.

А.Б.: Может быть, мы просто созданы плохо жить?! Гордиться честной бедностью, лаптем пустые щти прихлёбывать другим в пример: «так, дескать, жить нельзя?

А.Х.: Я думаю, что повседневная и ежедневная скудость русской частной жизни связана с нашей традицией управления производством. Беда, что мы смотрим на итог явления, а нужно смотреть, как это явление создано. Мы должны создавать бизнес-процессы, в рамках которых невозможна дисгармония. Бизнес должен быть гармоничен! Это не узкопрагматичная, не пуританская, а скорее буддистская парадигма работы организации.

Мы нередко воспринимаем нашего клиента как чуждое существо, для которого мы из-под палки произвели то, что смогли. Потребитель для отечественного производителя всё ещё – капризная помеха. А когда мы воспринимаем любого гражданина мира как личность, творчески вовлечённую в сферу деятельности нашей компании, качество становится социально необходимым явлением. Когда мы рассматриваем качество как способ сделать мир лучше, а людей счастливее, идея TQM оказывается социально единственной верной. Становится возможным взаимопонимание работника и собственника. Оно основано на простой и действенной идее: «Мне важно, чтобы и сотрудники, и акционеры, и менеджмент, и люди, которые живут рядом с моим заводом, и общество, и органы государственного управления - все воспринимали мою организацию как качественную, притом на всех стадиях её работы. Тогда я достоин самоуважения».

- А.Б.: Что значит «на всех стадиях?»

- А.Х.: Если Вы делаете качественный товар, но у Вас нет «белой» бухгалтерии, если Вы сливаете отходы своего производства в ближайшую речку, то по определению товар Вы производите некачественный. Если мною товар некачественно произведён, если моим производством умерщвлена социальная среда или биосфера, или у моей организации постоянные конфликты с местным населением, или мои сотрудники не могут получить хорошего обслуживания в медучреждениях – всё! О качестве конечного продукта нужно забыть. Нельзя произвести ничего качественного в рамках некачественных процессов.

А.Б.: Рассуждая «от обратного», если все процессы качественные, этим в продукцию закладывается получение дополнительной маржи? Выгода доброго имени, goodwill?

А.Х.: Да, но не только качество доброго имени. Вкладывается выгода правильной парадигмы развития. Ведь вокруг любого производства, любого труда есть внешняя среда. И она полна серьёзных проблем, которые являются помехой труду. Производству мешают социальная напряжённость и бедность части населения. Сложно трудиться, когда окружающая среда непригодна для безопасного проживания. Невозможно развивать организацию, когда уникальные и ограниченные ресурсы Природы недобросовестно или некачественно используются. Разумный человек станет трудиться по-настоящему полезно для человечества, если качество он воспримет как парадигму развития, а не как на конечный, пусть самый наилучший, результат.

А.Б.: Возможно, это верно для маленьких стран – для Бельгии или Великобритании. Но для большой страны России, где земли много, коммуникации развиты слабо, жителю Камчатки какая печаль, что в Дзержинске 2 химкомбинаты леса и людей губят? Полимеры ведь оттуда нормальные на Камчатку поставляют, а про диоксиновые отравления на Камчатке не узнают.
А.Х.: Я думаю, что узнают. Конечно, одна из двух проблем российской экономики – неразвитость инфраструктуры. Другая - мы один из самых главных ресурсов страны, народонаселение, используем весьма некачественно. Огромные территории России фактически не можем обслуживать, не можем использовать ресурсы, которые там заложены. Вместо этого концентрируемся в небольшом Центральном регионе. Это также приводит к тому, что мы некачественно живём и производим некачественные товары.

Но ситуация понемногу улучшается. Информационная инфраструктура благодаря всемирным сетям уже охватила Россию. Сегодня человек, живущий на Камчатке, не так сильно чувствует себя в отрыве от центральной полосы. Это хорошо - мы не сможем развивать экономику, если она не будет развиваться как единая система на всей территории Российской Федерации. А в единой экономике, как в любой упругой среде, воздействие в одной точке вызывает изменения во всём остальном объёме. Каждый элемент открытой системы связан со всеми остальными её элементами и с внешней средой. Жизнь – самый известный пример самоорганизующейся открытой системы. Поэтому качество большой системы - жизни – будет определяющим для качества её подсистем. В частности, подсистемы производства.

- А.Б.: Опять получается, что качество жизни повышать выгодно?

- А.Х.: Я уверен, что выгодно. Самое главное, что есть у любого социора 3 - это люди. Люди - движущая сила всего прогресса, экономического в частности. Первооснова всего – это человек. Если человеку хорошо, то он будет работать хорошо. Может быть, этот тезис выглядит достаточно наивно, но он очень верен. Я убеждён, что только экономически свободные социально защищённые люди в состоянии производить качественные товары. То, что делается из-под палки, всегда некачественное. Человек не может хорошо работать, если он занят мыслями о больной матери, сидящей без лекарств, о детях, слоняющихся в душных коридорах развалюхи-школы. Если спецовка жмёт, а обед в столовой дорог и невкусен, качественной продукции не сделать.

Мы проводим на работе большую часть жизни. Оттого, насколько рабочие процессы хорошо и качественно организованы, зависит и результат нашего труда. А результативность труда - основной мотивирующий фактор личности.

- А.Б.: Человек рожден для счастья, как птица для полёта. Качество товаров, наверное, для того и нужно улучшать, чтобы человек становился более счастливым. Ведь если жизнь твоя некачественна, то ты будешь несчастлив.

- А.Х.: Я думаю, что нельзя сделать всех людей одинаково счастливыми, главное – не сделать их одинаково несчастными. Но когда человек получает удовлетворение оттого, что производит качественную продукцию, качественный товар, качественную услугу, делает качественную работу, его жизнь становится более осмысленной, более содержательной.

- А.Б.: Система ГУЛАГа никак не была приспособлена для того, чтобы делать человека счастливым. Но при этом там сделали очень качественную водородную бомбу, она была качественно взорвана – мир качественно ахнул…

- А.Х.: Напомню определение Гегеля. «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определённость, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет своё качество». Ваш пример – иллюстрация подмены получения качественной продукции минимизацией брака. ГУЛАГ не заботился о качестве – в «шарашках» минимизировали не-качество, добивались от людей сиюминутного результата. Это совершенно другой процесс. Я думаю, что большинство учёных людей, в том числе создававших отечественное оружие массового уничтожения людей, всё же хотело бы жить в своём доме, утром георгины полить, потрепать собаку за загривок, потом спокойно сесть на машину или велосипед и минут 15 ехать на свою работу, улыбаясь соседям. А в лагерях очень мало встречалось людей улыбающихся. Также, как сегодня на улицах и в метро.

- А.Б.: Нормальному человеку, на мой взгляд, досадно, когда плохо сделал что-то, что мог бы сделать хорошо.

- А.Х.: Конечно. Это ведь бьёт по смыслу жизни. Каждый из нас хочет служить своему обществу, своему этносу, своей стране. Это естественное желание человека. Кто из нас не патриот в настоящем смысле слова?! Все мы патриоты, потому что мы хотим процветания Родине. Здесь живём мы, и живут наши дети, и будут жить наши внуки. Естественно, что я не хочу для своего внука ничего плохого. Поэтому я, как нормальный любящий гражданин хочу, чтобы мы вместе с Родиной поступательно развивались именно в области качества. Если я мечтаю, чтобы мой внук безопасно собирал в чистом лесу съедобные грибы, надо обеспечить качество всех бизнес-процессов в обществе. Ради внуков придётся обеспечить мышление в парадигме качества, потому что другого пути у нас нет.

Успех экономической системы - это успех менеджмента каждого экономического субъекта. Если мы обеспечим качество управления на каждом экономическом субъекте, то сможем использовать последний ресурс человечества и тогда человечество выживет и процветёт.

- А.Б.: О каком ресурсе вы говорите?

- А.Х.: Единственный и последний ресурс человечества – само человечество. Его нужно использовать максимально хорошо, качественно, с благом.

Андрей Белковский